车辆管理及驾驶员行为、服务规范
  • 作者:未知 更新时间:2008-5-8 19:23:00 来源:西南房产人才网信息中心
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车辆管理及驾驶员行为、服务规范
  
    为加强对驾驶员的管理,确保安全行车,提高司机送货效率,保障公司服务在送货过程中得到巩固,结合本公司实际情况,制定本规范。

一、车辆管理原则
 
   (一)车辆由公司配送中心统一管理和调度。
 
   (二)车辆使用本着“先、急”的原则。
 
   (三)车辆一般不得私用,个人确因特殊情况必须用车,须向办公室申请,并经公司领导批准,同时尚需酌情交纳一定费用。产生的其他费用自理。个人用车范围不得离开县区。
 
   (四)车辆维修及车辆保险。
 
    1、车辆维修:驾驶员应事先填报统一印制“送修单”,写明车辆基本情况、送修项目,送定点维修厂估价并提出修理意见,注明材料费、工时费和修理时间,经公司配送中心主管初审后报公司领导审核批准。维修时如需要增加、变更修理项目或维修费用超出估价预算的,应重新填写“送修单”,再经重新审核后方可继续修理。维修时更换下来的主要零部件应带回单位查验。修理完后,驾驶员必须严格验收维修项目,检测修理质量,如发现维修质量有问题,应及时报告。维修费用由公司财务统一与厂家结算。对于外出县城及夜间行车发生车辆故障的情况,可以先送修,后补办送修手续。驾驶人员不得在非指定维修点或申请项目之外擅自增加维修项目。
 
    2、车辆保险:车辆保险应严格按照规定的险种到定点保险公司投保。每年投保一次,届时由配送中心提出申请,经办公室初审后报公司领导审批。
 
   (五)公司所有车辆下班后一律停放在公司后院内。如遇特殊情况,经公司领导同意,方可由驾驶员开回住处,在就近的停车场停放。但驾驶员要确保停放车辆的安全,并不得私自用车。对驾驶员违反规定和制度所造成的车辆被盗或损坏,将由其承担行政责任和民事责任,并赔偿相应的经济损失。
 
二、驾驶员岗位职责
 
   (一)严格遵守交通法规,服从交巡警的管理,自觉维护公司的形象。
 
   (二)坚守工作岗位,服从管理和车辆调度,随时保证全公司正常用车,安全完成行车任务。
 
   (三)驾驶员应牢固树立安全第一的思想,建立健全车辆管理台帐。出车前要对车辆进行全面的安全检查,备足油料,保证车辆的正常行驶。
 
   (四)严禁出车期间喝酒;坚决杜绝酒后开车。
 
   (五)严禁私自出车和擅自调换出车任务,不得将公车借给他人使用。
 
   (六)加强用油管理,节约用油。加油时,由驾驶员如实申报行车里程,由车管人员对用油数量和行车里程进行审核,并按照行车规定的用油标准核批后,到定点加油站加油。一般情况下不得擅自在外购油。
 
   (七)爱护公司财产,注意车辆养护,保持车辆清洁。驾驶员要经常对车辆进行检修养护。
  (八)要做到凭《派车单》出车,按规定的地点、合理的路线行驶,完成任务后应及时返回公司,不得擅自在外逗留。
 
   (九)随公司领导及其他人员出车时,应当遵章守纪,不得索要礼金、礼品。
 
三、驾驶员出车补贴和违反规定的处罚办法
 
   (一)出车补贴
 
    驾驶员出车补贴每人每月为50元。驾驶员到县以外地区出差按每天出差补贴10元标准核报。
 
   (二)违规处罚
 
    1、遇有特殊情况必须使用汽车的,必须经公司主要领导批准。油费、路卡费由用车人自付。
 
    2、汽车驾驶员违规被罚款的,由驾驶者将罚金上交财务,由公司出面到相关部门办理手续。
 
    3、驾驶员出车肇事的,出现小事故有保险公司全部承担损失的,肇事者处以全部保费的20%的罚款;出现较大事故,保险公司不完全承保损失的,肇事者除负全部保费的10%的罚款外,其余损失部分由肇事者完全承担。此外,肇事者要写出检讨书,公司领导视其情节给予批评或处分。
 
四、驾驶员送货行为服务规范
 
    1、接到送货派工单后,在约定送货时间内服务到位。
 
    2、送货到顾客住处附近后用电话联系,一般通话控制在一分钟内,以简明,扼要的方法问清顾客的具体位置,不允许在村庄或小区内向多人打听顾客。
 
    3、到用户家要轻轻有节奏的敲门,用户开门后欠身示意,主动自我介绍:“您好,请问这是***先生家吗?我是****送货人员,这是我的工作证。”书画态度和蔼、大方。语言清晰,精神饱满。
 
    4、经顾客同意后方可进门。商品不能拉动,要搬或抬到顾客指定位置,以免划伤地搬或地毯。
 
    5、如顾客要求,要进行简单试机。开箱时应用小刀或钥匙从包装箱底部或背面轻轻割开胶带,将商品取出后请顾客检查外观和运行情况,然后征求顾客意见:“先生,您看对这台***还满意吧?”如顾客满意,可收取货款,并将销货单顾客联交于顾客,当顾客有疑问时要耐心讲解,并征求顾客意见。
 
    6、如是换货,要实现提醒顾客:“先生,我们要收回***商品,请您准备一下附件和包装箱,如有遗失请与我们柜台联系,以免影响到您的换货过程”
 
    7、如顾客购买的商品较贵重精密,应向顾客说明:“先生,您购买的商品较为静谧,需要专业安装人员为您调试,请您稍等到**时间专业人员应该能到,或拨打*****电话预约,好吗?”
 
    8、与顾客,同伴交谈时,语言文明,有修养。
 
    9、在服务过程中,如需移动顾客家摆放的东西时应说:“对不起,可以移动一下****吗?”
 
    10、如许借用顾客家的东西时应说:“对不起,可以借用一下****吗?”使用顾客的东西应当注意借物安全,不能损坏,如不小心损坏,应双倍赔偿顾客。
 
    11、不准使用顾客家的洗手间,不准在顾客家进行参观,不准乱动顾客家的东西。
 
    12、服务过程中对顾客的礼貌行为如,递水,递烟时应说:“谢谢,我们不喝(不抽),这是我们的规定”
 
    13、退换货服务时,要对顾客表示歉意,:“对不起,给您添麻烦了,请原谅。”
 
    14、送货结束后,要向顾客简单介绍所送商品的正确使用及保养常识,并征求顾客意见,如顾客有疑问,应继续解释,如没有疑问,应请顾客亲自操作。
 
    15、服务完毕,应将工作场地给顾客进行简单清理,同时给顾客致歉:“服务不周请您多原谅,给您添麻烦了。如果您对商品还有不明白的地方,请拨打********咨询。”并让顾客在送货单上签字。
 
    16、告别时,要礼貌的向顾客说:“谢谢您在**购买商品,您对我们的服务有什么建议,请拨打电话******,感谢您对我们的工作进行监督。”
 
五、驾驶员送货损耗报销及处罚规范
 
    1、驾驶员送货凭送货单报销提成。
 
    2、驾驶员手机费按送货单页数进行报销,每页送货单0.2元,每月报销一次。
 
    3、车辆油耗按8升/100公里为标准,超出部分由驾驶员承担;节约部分,公司将折合成现金对驾驶员进行奖励。
 
    4、如顾客因送货服务投诉的,或回访中顾客不满意的,每出现一次,将对相应送货人进行负激励十元。
 
    5、如因送货服务造成退货的,相应送货人员将按该商品利润的两倍对公司进行赔偿。
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