前言

    时代变了，这是很多领导者、管理者、资深人员的共同感慨。包括学历的世俗化、证照的抬头，过去在办公室里最常见公文传递，已经被电子邮件取代，各级主管每周例行的主管会议，现在都在网络会议或者实时通（例如：MSN）上举行。而且，以前只要技术好，生产出通过品质标准检验的产品，都可以在市场上卖个好价钱，现在只做这样就够了吗？谁还会买没有搭配服务的产品呢？更何况服务已经不是产品的附属品，本身就是买卖的标的物！服务经济时代的来临，信息科技与通讯科技的可携式和移动化，更深化这一现象。以往管理学门依据理性原则所发展出来的理论或典范（paradigms）已不敷使用，取而代之的是“符号互动论”。甚么是符号？商品的设计、颜色、品牌、有关商品的广告意象，这是一种商品图腾化、消费的符号化，让产品充满想象的生命力，也操控着消费者的购买程序。这就是一种消费主义抬头的现象，甚至更进一步“只求今朝醉”的“奢华主义”。

后现代情境的抬头

    这样的消费型态，当然是后现代社会的特色之一，人们对于物品象征价值或符号价值的消费逐渐成长，机能性或功能性反而居于下风，形成一种高度追逐时尚的消费商品市场，这个市场里往往牵涉到高度的模仿（我也想过上流社会的生活），或一种大杂烩式的混和（只要最新的款式，我都要）而非创新（自己去创造出享乐）。

    消费的变化象征着人们思考的模式，从理性面转移到不理性、非理性或无理性面，也就是感性和情绪的诉求越来越重要，成为动机里越来越多的比例。在这种情境下，就连邮票都必须个人化，Haskins（2003）研究美国邮政总局推出个人化邮票的效应，发现每个人都希望印有自己肖像的邮票，可以成为传递人们情感的工具，最重要的是，自己的邮票将成为历史上的一个记录，个人不再只是无名小卒，在历史上占有一席之地。

    员工、顾客都是个体，个人化是现代人的特性，国际化的商品与服务市场、劳动力市场的多元化、跨国企业的并购与结合等，都进一步促成员工的异质性，公司不断采用一些管理工具（就是那些最流行的管理名词），试图在员工心中建立对企业的认同感。但是，忘记员工个体性的公司，相信可以把员工变成血肉之躯的自动化机器，让这部机器按部就班，安分地做眼前的工作，无须考虑他们的想法，相信公司的指挥与命令，这样的员工才是“好”的员工，有意见的、拥有自由变成了异端。

    也许在数十年前这样的想法可以创造效率的，好比泰勒在1911年提出“科学管理的原则”，在市场环境还很单纯，生产模式大量依赖机器，组织里总是重复性、规则性的工作，领导者期待组织里充满着秩序、对称、一致性，这是可以理解的。然而环境是否已经剧烈变动，或者员工追求成就自我已经成为主流的时候，企业还可以忽略人的主体性、独特性吗？

后现代组织遇到的问题与现代组织大不相同，至少有以下八点具有鲜明的差异：

一、极为剧烈变动的组织外部环境，而且国界无法限制市场的交互影响，不然为甚么雅典发生爆炸，台湾股市就大跌？

二、今天比昨天更多元化的员工，明天又比今天更多变，从六十岁到十六岁的员工都要一起合作，不同年纪的人想法一定不同。

三、经常性的临时调动人手或项目编组，部门已经不重要，员工必须像粘土一样具有极大的可塑性（拼图和积木都还有固定外观）。

四、自主性越高，越自动自发的员工和团队，才是真正有价值、可承担大任、拥有更加发展机会的组织成员，被动必然被取代。

四、能够高度利用知识转换的技术的人才，成为未来的领导者条件之一，没有一个工作只有惯例，没有创新。

五、减少中阶管理者，以提升组织弹性与速度，追求不断扁平化的组织结构，甚至没有结构的组织，任何人都可以和其它人直接连结，无须透过主管。

六、个体的崛起，个人能从组织中得到多少的直接与间接、金钱与非金钱奖赏，未必比得上个人在组织里的收获（成长或进步），员工在乎自己的利益，忠于自己的专业而非工作、组织。

七、如果领导者能够清楚告诉员工，并且沟通的组织愿景和任务，仍然能鼓舞员工愿意付出心力。这种沟通是多向的，垂直和水平一样重要。
八、我们活在欠缺信任的时代，信任是互相的，老板对员工有所承诺，才能期望员工也有承诺，但不能强迫承诺，如果老板不承诺，也不能期待员工承诺。

学习、沟通、信任的过程

    目的并不重要，过程才是重点。以往领导者在组织里强调目的（目标），往往造成马基维利式的不择手段，可能达成短期的目的，却伤害组织长期的生机。从机率上来说，毒树长出毒果的机会大于一般树，没有组织想要吃毒果，那就不要让自己变成毒树，不要做让自己成为毒树的事情。例如CRM里良好的顾客关系是企业想要的目的，没有良好的关系怎么会有业绩？那么做甚么事情才会拥有良好的关系，是不是比从顾客身上赚多少钱更重要？赚钱是过去的目的，但是，谁喜欢别人一直看着自己的钱？CRM为甚么容易失败，是不是应该想一想甚么才是关键？关系还是金钱？

    如果组织以学习为基础，水平与垂直沟通都相当顺畅，各种利害关系人对组织都抱持信任与好感，不断努力追求更高级的速度、弹性、创新、服务（这四个是一体的，也没甚么顺序问题，都一样必修），这样的组织必定能够快乐悠游在当前的后现代情境里。我不是说策略不重要，这些都是过去策略的一部份，在后现代情境里的组织必须全部融合在一起，学习是组织和人一辈子的努力过程，在传统的企业与管理功能之外，找到新的功能，才能顺利地在后现代社会中经营。

    在后现代经济里，知识作为企业创新价值的核心时，我们不得不改变工业制造时代的管理四功能，变成学习作为基础，透过沟通与关系的影响，从中发展出速度的功能，因为不够快就淘汰，对顾客抱怨动作慢，加深抱怨不说，更逼使顾客离开去竞争者哪里；还要同时发展创新功能，熊彼得在1912年说创新乃是产业进步的条件，相同地，创新也是企业持续获利的条件，永远都做别人已经做的事情，又如何吸引顾客上门？接着配合学习功能，每个人都要学习，有责任将自己所学的知识、理论、经验、信息，透过适当的机制（知识管理信息系统），让更多的人都了解，并且成为全公司的（强势）文化；服务的功能更不用说，现在已经找不到不需要服务的组织，而且服务并非单纯的供给需求，是一种顾客心理的状态，作顾客要的事情并且超越顾客的想法，店员聆听抱怨和总经理聆听在感受上本来就不同，也许他们做的都是相同的事情。

服务不只是产业分类标准

   我们必须再承认，不管服务业的分类是否恰当，服务业都是最重要的产业，包括就业人口、GDP比重、年产值等，与其它两种产业相比，都有极为高度的落差，前两种产业失去的人口，已经流动到服务业里，而且前两种产业以比较少的人力创造比较高的产值，这就是整个社会价值被创新之后的结果。而且服务已经不只是产业分类标准，而是任何组织都必备的，速度也是服务，弹性也是服务，创新还是服务，服务就像是组织生存的必需品，这四个新功能里也是服务最重要。

    服务一定要做和别人不同，从只有我寄生日卡，别人都不做开始；当别人也寄生日卡，我必须加上独特的祝福语；当别人也写下祝福时，我应该让卡片唱歌；如果别人也让卡片唱歌，我就该让歌曲的最后一句改成祝福某某生日快乐；假若别人也学会，这首歌应该录下自己的声音。为甚么要这么麻烦？这就是服务，服务必须走在别人的尖端，不然顾客为何要转到这里来呢？

    服务的创新可以先从模仿开始，做一些别人正在做的，已经不做的不必多考虑，不是说这些不重要，而是以后还要拿出来想一想，是否哪里可以修改或更正，变成一种新的服务。但是经验并不足以依赖，成功是过去的经验，指代表过去做对了，却不一定保证未来可以成功。策略如此，结构是如此，组织文化更是如此。保持弹性的思考与行动很重要，过去成功只剩下参考价值，不能拘泥于此，有时候逆向思考或凭空想象都好，因为外部环境在变、顾客在变、科技在变、竞争者也在变，组织里的每一个人都要知道，立足于过去经验很好，更需要追求创新与改变，如果不变，几乎等于淘汰。

现在是已经不一样的环境

    这个现象反映了后现代主义下消费的特性，“生活风格”指个人的个性受到重视，自我表现以及个人意识的抬头，一个人的身体、衣服、话语、休闲消遣、饮食偏好、住家、汽车、度假地点等，都标示着消费者的风格和品味的个体性。相较于大众消费的年代，当下的消费者有更大的自主权，是一种市场小众（甚至个人化）的过程，也是一种没有固定身份团体的社会，不再需要在选择衣服、休闲活动、消费商品、身体装饰上，配合固定身份的团体。在这种情况下，组织必须不断配合顾客的意见而调整自己的结构，各种服务规章的制订，仍以满足个别顾客独特需求为标准，而非一成不变的约束。 
    经营者不应容许比竞争者更不体贴顾客心的情况，这时候员工扮演的角色非常重要。曾经有个中小企业主问我，如何培养公司的第二位业务（他自己是第一位），我的建议很简单，找一个能主动贴心服务顾客的人，比起会卖产品的人更重要，因为卖东西不一定能卖很多次，而且感动顾客产生信任，才能促成业绩的持续产生。别人只在乎业务能力，这是不够的，让你的员工与众不同吧！问题是，你贴近员工的心吗？

    没有甚么事情比增进各位和顾客之间的关系更重要，这不是依赖E化的系统可以做到的，同样是卖产品的动作，顾客不在乎你能卖给他甚么，却在乎你能不能配合他的个别需求去卖给他。只有走进顾客，经常和顾客聊一聊的人，才懂得顾客究竟在想些甚么，员工也是一样的方法。后现代管理就是要照顾组织各种内外部顾客，满足他们没有秘密，就是这么简单，问题是做还是不做。

    我们从每一季上市上柜公司都会修正财务预测、政府单位修正未来景气动向预测就知道，对于未来的预测越来越不准确，不只是预测技术和工具的问题，加速度变动或蝴蝶效应也是原因之一，随时都有很多我们无法预知的突发（或者突现、突变）现象。只有不断拉近自己和顾客之间的距离，我们才能了解自己的顾客想要甚么，进而做一些让顾客高兴、愿意和我们保持亲密关系的事情，这样才能维系忠诚长久的顾客。